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                江苏快三app下载 www.km.gov.cn

                政府信息公开

                政府信息公开指南

                索引号: 686175779-202202-336505 主题分类: 部门预决算及“三公”经费
                发布机构: 江苏快三app下载办公室 发布日期: 2022-02-18 10:34
                名 称: 江苏快三app下载办公室2022年市长热线工作经费项目

                江苏快三app下载办公室2022年市长热线工作经费项目

                发布时间:2022-02-18 10:34 浏览次数:0
                字号:[ ]

                江苏快三app下载办公室

                2022年市长热线工作经费项目


                一、 项目名称

                市长热线工作经费

                二、 立项依据

                为进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,推进国家治理体系和治理能力现代化,严格落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工ぷ作方案的通知》(云政办发〔2021〕32号)、《江苏快三app下载办公↘室关于印发建设昆明市民生服务平台工作方案的通知》(昆政办〔2021〕50号)《江苏快三app下载办公室关于印发昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案▓的通知》(昆政办〔2021〕61号)等文件,加快转变政府职能,深化“放管服”改革,持续优化营商环境,以一个号码服务企业和群众为目〖标,加快推进除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线归并,提供以“12345”为语音呼叫号码的“7×24小时”全天候人工服务。同时,优化流「程和资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

                三、 项目实施单位

                单位名称:江苏快三app下载办公室

                组织机构代码:115301000151131635

                地址:昆明市呈贡新区锦绣大街1号市级行政中心6号楼

                联系电话:0871-63120607

                法人代表:职务暂空缺

                经费来源:本级财政安排的一般公共预算资金

                单位概况:江苏快三app下载办公室编制203名(含工勤编8名)。设江苏快三app下载秘书长1名(正县级),市政府办公室主任兼参事室主任1名,由副秘■书长兼任(正县级),目督办主任1名,由副秘书长兼任(正县级),大健康办主任1名,由副秘书长兼任(正县级),办公室副主任5名(副县级,参事室副主任、市政府信息公开办主任由办公室副主任兼任),督查专员3名(副县级),副秘书长的配备由市委研究决定,正科级领导职数40名(含机关党委专职副书记1名,督查员7名,离退休人员办公室主任1名),副科〗级领导职数46名(含机关纪委书记1名)。江苏快三app下载∞办公室机关设31个内设机构和机关党委、离退休人员办公室。内设处室具体包括:秘书一处、秘书二处、秘书三处、秘书四处、秘书五处、秘书六处、秘书七处、秘书八处、秘书九处、综合处、办文处、信息处、人事处、总值班室、政府信息公开办、调研处、政策法规处、议案处、行政处、财务处、参事文史处、流动人口和出租房屋管理处、督查一处、督查二处、督查三处、热线一处、热线二处、热线三处、大健康推进一处、大健康推进二处、大健康推进三处。

                江苏快三app下载办公室主要职能:1.承办省人民政府文件、指示在昆明市贯彻落实的行文工作,承办市人民政府向省人民政府报告、请示的拟稿和审核工作,以及省委、省政府及其部门和市委、市人大常委会、市政协转由市人民政府办理的事项;2.负责市人民政府会议的准备工作,协助市人民政府领导组织实施会议决定事项;3.协助市↙人民政府领导组织起草或审核以市人民政府、市政府办公室名义发布的公文,负责市人民政府、市政府办公室规范性文件的合法性审查工作;4.研究县(市)区人民政府和市人民政府各部门请示市人民政府的事项,提出办理意见,报市人民政】府领导审批;5.根据市人民政府领导的指示,对市人民政府部♀门间出现的争议问题进行协调并提出处理意见,报市人民政府领导决定;6.负责市人民政府重大决策部署、重要文件确定事项、重要会议议定事项以及市人民政府领导批示指示贯彻落实情况的督促检查;7.牵头组织有关部门按照市人民政府领导指示开展专题调查研究,及时反映情况,提出工作建议;8.负责承办◥上级人大、政协ぷ交由市人民政府、市政府办公室办理的人大代表建议和政协提案,统筹全市政府系统人大建议和政协提案办理工作;9.负责市人民政府值班工作,及时向市人民政府领导报告重要紧急情况,传达█和督促落实市人民政府领导指示;10.负责全市政务信息工作。指导监督、协调推进政府信息公开工作;11.负责12345市长热线平台群众来件的受理、分办工作;12.负责市人民政府参事室、市文史研究馆、驻外联络办事处等工作;13.协调推进全市大健康发展、国家植物博物馆和昆明大健康产业示范区建设、世界一流“健康生活目的地牌”打造工作;14.完成市委、市政府和上级部门交办的其他任务。

                截止2021年末,江苏快三app下载办公室机关在职实有≡行政编制187人(含工勤编制6人),离退休人员 82人,其中:离休 3人,退休 79人。

                四、 项目基本概况

                不断推进政府治理体系和治理能力现代化,建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),向社会提供“7×24小时”全天候人工服务。实现与110指挥中心、应急指挥中∮心、12333热线、12329热线以及其他民生行业热线等多热线数据的互联互通,实现诉求受理和业务办理有效衔接。实现民生事项无障碍受理,确保社情民情、重大风险等信息提前预警、快速响应、妥善处置及准确报送。

                加快数据开发应用建设,运用人工智能算法和大数据分析技术等,对热线数据整合与挖掘分析,通过场景化识别、趋势化预警、智能化运用,提升热线平台智能预警能力,提高对社情民意的智能化分析、研判、辅助业务等能力,对平台沉淀的热线数据进行多种维度可㊣视化展示,为昆明市智能政务体系建设贡献力量,为领导决策提供依据,为政务改革提供发展思路。加强数据安全保障,落实业务系统访问、共享数据使用的全过程安全管理,严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

                五、 项目实施内容

                (一)12345热线平台全渠道集中受理、解答、联动、转办、协调、回访、满意度测评等服务,提供每周7×24小时高质量人工服务√、智能语音、智能自助等受理服务以及平台的整体运营(含场地、座席等配→套)、管理服务;

                (二)提供保障12345热线平台运行的系统、线路、设施、数据库以及数据交互共享等技术服务,并保证信息系统及数据的完整性和安全性;

                (三)提供12345指▂挥中心所需的指挥调度系统、数据智能分析应用平台、大屏展示等功能性服务。

                六、 资金安排情况

                由市本级财政安排一般公共预算资金1150万元。

                七、 项目实施计划

                服务期:2022年5月1日-2023年4月30日。

                (一) 第一阶段计划:2022年4月30日前。

                实施内容:12345热线平台全渠道受理服务

                1. 12345热线平台人力资源配置到位且完成人员的到▲岗、培训等内容;

                2. 呼叫中心服务、智能坐席助手服务、智能客服服务、智能话务质检服务、市领导干部接电系统服务的基础功能可用,可支撑日常业▽务办理;

                3. 完成市12345热线与省级12345热线数据对接、完成市12345热线与国家级12315热线数据对接、完成12333和12329热线与市12345热线数据对接,要求对接完成后能够实现全量工单数据共享。

                (二)第二阶段计划:2022年6月30日前。

                实施内容:

                1. 12345热线指挥中心功能服务:包括全量数据大屏显示及智能分析平台服务。能够通过人工智能算法和大数据分析技术等,对热线数据进行整合与挖掘分析,对平台沉淀的热线数据进行多种维度可视化展示,方便领导掌▓握不同层面的运营情况;

                2. 持续提升12345热线平台全渠道受理服务能力。

                (三)全年度计划:

                1. 不断提升12345热线平台全渠道受理服务能力;

                2. 提供12345热线平台技术保障服务;

                3. 提供满足12345热线系统运行的安全保障。确保系统各类数据的安全,按照国家密码要求设置系统数据密码规则并通过专业机构密码应用安全性评估,数据不发生篡改或丢失;按政府相关规定,对12345热线系统进行相应定级和备案;

                4. 按照江苏快三app下载办公室要求达成12345热线平≡台运行的考核指标,同时保障平台稳定、高效运行。

                八、 项目实施成效

                (一)经济效益分析。本项目为公益性项目,不带来直接经济效益,将创造间接经济效益:

                1. 开通12345热线,就是为了在政府与人民群众之间,建立一个了解民意的窗口,搭建一个联系群众的桥梁,构筑一个为民办事的平台。通过便捷的、快速的群众诉求渠道,有效拉近了政府和群众、企业的距离,从而提升人民满意度、获得感和幸福感。

                2. 12345热线平台全渠道受理服务能够有效提升工作人员的服务效率,减少企业、市民办事成本、缩减业务处理时间。

                3. 12345指挥中心通过对诉求数据进行专项统计分析,及时掌握企业关◢心的重点、办事的难点、忧心的堵点和认可的亮点,定期向市委市政⌒ 府和市委编办、市发展改革委等营商环境责任部门提供相关数据,推动精准施策,共同推进营商环境持续优化提升。

                (二)社会效益分析。本项目根本目的在╳于通过服务采购,创新服务方式,落实“放管服”改革。项目围绕民生服务、营商环境优化、旅游环境优化等方面创造巨大的社会效益: 

                1. 构建服务型政府,推动开放型政府进程。建立一个了解民意的窗口,搭建一个联系群众的桥梁,构筑一个为民办事的平台,为公众提供个性化的信息服务,进一步加〓快民主、高效♂的政府建设,提升服务型政府形象。以政府部门在行使职责过程中积累的大量数据信息为基础,能够更好地概括社会发展的轨迹,为未来发展提供重要参考。通过对政务数据信息的分析和解读,有助于政府与公众更好地理解社会进步的根源,进而促进社会的全面发展。 

                2. 满足公众需求,提高对政府满意度。通过拓展互联网渠道,丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。方便企业和群众反映诉求建议,同时有效改善政府的服务质量和管理,提升民众对政府服务的▽满意度。

                3. 提高政府服务质量,推进社会治理现代化。优化社会治理,及时掌握群众、企业关心的重点、办事的难点、忧心的堵点和认可的亮点优化营商环境,服务经济社会建设,对经济发展、全面建设繁荣、和谐社会起促进作用。

                九、项目绩效目标表

                一级指标

                二级指标

                三级指标

                绩效指标

                指标内容

                   产出指标

                数量指标

                频道发∑稿量

                >=300条

                12345热线网络宣传合作频道发稿量

                   产出指标

                数量指标

                舆情分析报告量

                12期

                2345热线网络宣传合作舆情分析报告量

                   产出指标

                质量指标

                一般性服务质量差错率

                <=5%

                12345热线平台服务外包年度一般性服务质量差错率≤5%

                   产出指标

                质量指标

                一般性办件差错率

                <=5%

                12345热线平台服务外包年度一般性办件差错率≤5%

                   产出指标

                质量指标

                工单质△检比例

                >=20%

                12345热线平台服务外包抽检工单占总工单的比例

                   产出指标

                质量指标

                月度正式在岗人员自行流失率

                >=20%

                12345热线平台服务外包月度正式在岗人员主动辞←职的比例

                   产出指标

                质量指标

                系统稳定性

                >=98%

                12345热线平台服务外包系统稳定率=(1-系统出现故障的天数/系统运行的天数)×100%。

                   产出指标

                质量指标

                系统功能完整性

                100%

                12345热线平台服务外包系统功能满足12345热线业务需求

                   产出指标

                质量指标

                数●据安全性

                100%

                12345热线平台服务外包数据安全性达100%

                   产出指标

                质量指标

                网络信息系统安全

                100%

                12345热线平台服务外包网络信息系统安全性达100%

                   产出指标

                质量指标

                频道发稿准确♀率

                100%

                12345热线网络宣传合作项目昆『明市领导干部接听12345图文直播及时率

                   产出指标

                质量指标

                昆明市领导干部接听12345图文直播及时率

                100%

                12345热线网络宣传合作项目昆明市领导々干部接听12345图文直播及时率

                   产出指标

                质量指标

                月度常规人工话务接通率

                >=95%

                12345热线平台服务外包本月常规人工话务接通率≥95%

                   产出指标

                时效指标

                应∞急处置响应时效

                <=15分钟

                12345热线平台服务外包应急流程启动处置过程必须在15分钟内完成

                   产出指标

                时效指标

                前台限时办结率

                >=99%

                12345热线平台服务外包年度常规案件按照规定及时转办、立即办结率大于▓99%

                   产出指标

                成本指标

                12345热线平台服务外☆包项目

                <=1114万元

                12345热线平台服务外包项目

                   产出指标

                成本指标

                12345热线网络宣传合作项目

                <=18万元

                项目支付金额不超过18万元

                   产出指标

                成本指标

                12345热线服务外包全过程管理咨询服务

                <=18万元

                项目支付金额不超过18万元

                   效益指标

                社会效益指标

                12345受理办结率

                >=97%

                12345热线平台服务外包项目受理办结率

                   效益指标

                可持续影响Ψ 指标

                年度目标任务完成率

                100%

                更好地服务群众效果明显

                   效益指标

                可持续影响指标

                年度工作服务协议签订率

                100%

                年度工作服务协议签订率

                   满意度指标

                服务对象满意度指标

                话务服务满意率

                95%

                12345热线平台服务外包话务服务满意率达95%以上