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                昆明: 多云 13℃~23℃
                媒体聚焦

                “12345”热线开通21年持续听民声解民忧 架起政府与群众连心桥

                来源: 云南日报   2021-07-25 17:23   字号: [        ]

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                市长热线受理中心  记者 王怡文 文/图

                开通21年来年均受→理处置群众诉求70余万件

                今年上半年受理群众诉求447006件

                今年以来直接■督办“难题”5000余件

                “路灯坏了谁来管?”“消防栓漏水了〓怎么办?”“拖欠工资♀去哪里投诉?”类似这样让人头疼的问题,在昆明只需要拨打“12345”市长热线就有回应。开通21年来,“12345”热线搭建起了政府与群众之间的“连心桥”。

                贴心的话务员

                “‘12345’市长热线在处理扰民、环保等问题方面,服务态度好,处理速度快。”多次拨打过↑热线的昆明市民刘女士说,作为普通市民,特别想知道热线是如何高效、快速地处理市民投诉的各类问题的?

                近日,记者走进了昆明市长热线受理中〒心。“您好,这里是‘12345’市长热线,请问有什么可以帮您▂……”在接近600平方米的接线室里,80个话务员整齐划一坐在工位上,伴随着键盘的敲打声,亲切的问候声此起彼伏,他们便是保障市长热线畅通的主力军——热线话务∏员们。

                “每次接电话前都忐忑不安,不知道会遇到什么难题。”95后热线实习生小杨说:“我平均每天要接约40个电话,每个月要接1000多个电话,工作量很大。我们的服务要求是热情、耐心、亲和,绝不允许发生服务态度不良的问题。”

                “当时想︻着接电话的工作会很轻松,正式上岗之后才发现这份工作远★没有那么简单。”2012年大学毕『业后就在中心工作的寥国志说,话务员需要具备较高的业务能力,上岗前培训3个月,期间要经历多项能力测评,合格后︻以实习身份上岗,在师傅的指导下接听电〓话,要具备独立受理能力至少得半年。正式上岗后,除了要接听电话、记录好问题,同时还要具备学习政策把握政策并把所学内容转化成为群众解答↓难题的能力。最后,还需准确将群众诉求转办到相〓应的部门,跟踪反馈办理结果并进行回访。

                矛盾纠纷的倾听者

                “我们每天接到的电々话平均时长约5分钟到10分钟,最长的有1小时。”话务员金光富▲做这份工作有10多年了,他说:“来电时间越长的人越需要倾诉,他们信任我们才打热线来救助。我们要用声音让他们感受到温暖,为他们提▲供高效、快速的服务。”

                “记得曾经接到一位☉身带残疾的老人来电反映,他家里的收↑视费到期了,但无法联系到子女办理。”老人情绪低落,感觉被冷落。金光◥富一边安慰老人,一边联系广电网络公司及时处理。“网络公司接到我的转办件后,当天就派工作人员上门服务,老人当天便看上了电视。”他说,“从事热线工作ξ 多年,我这个急性子被‘磨’得耐心细卐致,同时,在处理诉求时养成了快速服务的习惯。尤其是面对一些困难群体的来电,更需要倾听、关↘心和帮助,真正化解纠◆纷,平息矛盾,维护社会稳定。”

                “‘12345’是一条民心热线,在新冠肺◢炎疫情期间,它也是群众最信任的〓一条热线。”热线主管沈红说,“以前的人工服务时间只到晚上9时,但在疫⌒情期间,我们发现夜间的留言数量激增后,为能及时了解市民的各类需求,增开了夜间◢人工受理服务,并增设了远程Ψ 座席支撑话务平台接通率,确保群众的诉求直达,为疫情防控提供有力支撑和保障。”

                践行为民服务宗旨

                自→去年以来,市长热线整合▃“12369”环保投诉电话、“12318”文化市场举报电话、“12319”城管服务热线、“96927”昆明市投诉举报热线等∩,实现一个号码为群众服务Ψ,因此,热线的受理量呈直线∞上升趋势,目前日均受理量已达3000件。

                “热线数量上升了,服务质量也要不断提升,市长热线自开通以来非常重视群∏众诉求,接到群众来电后,及时联系、督办相关单位解决群众诉求,让群众满☉意。”昆明市政府办公室热线一处相关负责人介绍,对于群众提出的◆诉求事项,能当场答复的,话务人员按照政策规定直接给予答复,不能直Ψ接答复的,由热线平台按责转办至对应主管部门办理,主管部门在接到诉求事项后,在规定⌒时间内办结。

                市长︽热线实行当日17时前受理的事项一般于受理当日内及时转办,17时后受〖理的事项于次日10时前完成的转办工作制。确认案√件受理并发起转办后,还将通过短信告知反映人案件的受理状态,并对转办㊣ 案件进行全回访,对群众评价为不满意的案∩件,平台会发起重办或督办。

                据了解,无论是咨询、求助,还是投诉、举报,只要群众有诉求,市长热线的工作人员都耐心倾★听,认真受理,合理引导,立即转办。针对群众集中反映的隧道渗水、路灯不亮、井盖归属等问题□ ,热线办会通过召开协调☆会,召集相关单位协调处理,对于需要政府出面协调的,热线办也会通过通报、月报等形式上报市领导统筹协调,解决群众诉求;针对群众“不满意”的问题,要求承办单位“面对面”督办,切实解决群众问题。

                昆明市长热线开通21年来,年均受理处置群众诉求70余万件。今年上半年受理群众诉求447006件,反映热点问题为劳动者维权、疫情相关(出行、健康码、疫苗)、教育(入学、升学)、夜间施工、房地产烂尾等。今年以来,热线Ψ对群众重复反映、不满意的案件直接督办5000余件,解决※了一批久拖不决、重复投诉的问题。对于社会反映强烈的教育、环保、欠薪等热点问题,及时将群众意见向有关职能部门反映,期待得到及时处↙理,确保群众满意。